Se ofrece una descripción
general de la mensajería móvil para comunicarse con pacientes y cuidadores, y
sugerencias sobre cómo introducir estos sistemas
Lo que necesita saber
La mensajería móvil tiene el
potencial de apoyar la práctica clínica y debe ofrecerse como un servicio opcional.
Antes de utilizar este medio
con sus pacientes, desarrolle una política que incluya el alcance de la
comunicación, los roles y el tiempo de respuesta esperado.
Ofrecer otros canales de
comunicación a los pacientes que optan por no recibir mensajes de texto.
Documentar todas las
comunicaciones en los registros de salud electrónicos de los pacientes.
Involucre a los proveedores de
mensajería móvil para que cumplan con las leyes de protección de datos de su
país.
Introducción
La comunicación ha sido
transformada por el teléfono móvil. Hoy en día, la mensajería móvil se usa
ampliamente en todos los grupos de edad, excediendo las llamadas de voz en
personas menores de 50 años. Los proveedores de atención médica en todo el
mundo están adoptando cada vez más sistemas de gestión digital integrados que
incluyen funciones de mensajería. A continuación, se ofrece una descripción
general de la mensajería móvil para comunicarse con pacientes y cuidadores, y
sugerencias sobre cómo introducir estos sistemas.
¿Por qué la mensajería móvil?
La mensajería móvil incluye
todas las formas de comunicación electrónica a las que se puede acceder desde
un dispositivo móvil. El público considera que la mensajería móvil es más
conveniente, eficiente en el tiempo, menos intrusiva y menos costosa que las
llamadas de voz.
Dentro de la asistencia
sanitaria, los pacientes generalmente lo ven como una adición útil a los
encuentros cara a cara. Mientras tanto, los médicos también están utilizando
canales de comunicación digital, particularmente para la comunicación
interprofesional.
Existe un debate en curso
sobre si la mensajería móvil en la atención médica puede aumentar las
desigualdades en salud. Sin embargo, los defensores ven la mensajería móvil
como una adición a las formas existentes de acceder a la atención médica, no
como un reemplazo.
Un estudio de 2017 informó que
casi el 40% de los profesionales de medicina general del Reino Unido usaban
mensajes de texto para comunicarse con los pacientes, y el número de mensajes
de texto enviados está aumentando. Los mensajes de texto se usan principalmente
para enviar resultados de exámenes (71%), para aconsejar al paciente que llame
por teléfono al consultorio (52%) y como recordatorios de citas (43%).
Las barreras para
adoptar esta tecnología incluyen preocupaciones sobre la privacidad, la
confidencialidad, el efecto sobre la carga de trabajo, etc.
Existe evidencia internacional
compleja, variada y creciente sobre los efectos positivos de la mensajería
móvil para la promoción de un comportamiento saludable, la adherencia a la
medicación y el apoyo al manejo de condiciones a largo plazo.
Usos prácticos de la
mensajería móvil
Recordatorios de
citas
Los servicios automatizados de
mensajes de texto ofrecen un enfoque práctico y rentable para mejorar las tasas
de asistencia. Si el sistema de mensajería está vinculado al sistema de reserva
de turnos, permite una respuesta para confirmar o reprogramar la cita sin crear
una carga de trabajo adicional. A continuación se muestra un ejemplo de un
mensaje:
Estimado "nombre del
paciente", CONFIRME, reprograme o cancele su cita a través del enlace web
para la fecha y hora con el Dr./Dra. . Para cualquier otro problema, llame al
número de teléfono.
Repetir recetas
Los pacientes que toman
medicamentos a largo plazo con condiciones estables y bien controladas pueden
optar por solicitar recetas enviando un mensaje móvil.
Compartiendo información
Los mensajes son útiles para
comunicar información, como por ejemplo cambios en el horario de atención,
notificaciones para el retiro de dispositivos médicos o productos
farmacéuticos, y para proporcionar instrucciones, por ejemplo, sobre cómo tomar
un nuevo medicamento o la preparación correcta antes de una prueba o
procedimiento.
Autogestión
Adherencia a la
medicación
Un metaanálisis encontró que
la mensajería móvil aumenta las tasas de adherencia a la medicación en un
17,8%, aproximadamente duplicando las probabilidades de adhesión. Los mensajes
bidireccionales y personalizados adaptados a las necesidades clínicas de los
participantes y enviados con menos frecuencia que a diario son más efectivos.
El mensaje puede estar
redactado de la siguiente manera:
Buenos días "Nombre del
paciente", ¿ha tomado sus medicamentos esta semana? Responda:
·
Si
ha tomado todo
·
Si
has tomado más
·
Si
has tomado algo
·
Si
no has tomado ninguna.
·
Que
tengas una buena semana
En este caso, si la respuesta
fue 3 o 4, el profesional o la clínica puede comunicarse con el paciente para
realizar un seguimiento.
Resultados de
exámenes
Los mensajes vía móvil pueden
ser una alternativa viable a una consulta para informar algunos resultados de
pruebas, particularmente cuando los resultados son normales o las pruebas son
rutinarias.
Cuando los resultados están alterados,
los médicos y los pacientes prefieren una llamada telefónica o una reunión cara
a cara. Los pacientes generalmente prefieren recibir los resultados de las
pruebas por medios electrónicos, aunque recibir resultados anormales de esta
manera puede provocar ansiedad.
Manejo de
condiciones a largo plazo
Los pacientes pueden usar la
mensajería móvil para comunicar los resultados del autocontrol para afecciones
a largo plazo con sus agentes de atención médica, por ejemplo, niveles de
glucosa en sangre en personas con diabetes o un mayor uso de broncodilatadores
de acción corta en personas con asma.
Promoción de la
salud y educación
Se han utilizado mensajes de
texto (o SMS) para alentar el abandono del hábito de fumar, la modificación del
estilo de vida para prevenir la diabetes tipo 2, favorecer la aplicación de
vacunas y aumentar la participación en los programas de detección. También se
pueden usar para la educación del paciente y el suministro de información de
salud.
Cómo implementar la mensajería
móvil en la práctica
Antes de implementar un
servicio de mensajería móvil, recomendamos relacionarse con los pacientes para
considerar sus necesidades y preferencias (ver recuadro), considerando
cuidadosamente las ventajas y desventajas.
|
Lo que los
pacientes deben saber sobre la mensajería móvil con su médico
·
Informe a su médico si no se siente cómodo usando
la mensajería móvil.
·
Su médico debe darle instrucciones claras sobre
lo que debe y no debe comunicarse a través de mensajes móviles y el tiempo de
respuesta esperado.
·
Proteja con contraseña su dispositivo móvil y
considere cambiar su configuración de notificaciones para "no mostrar
vistas previas", de modo que solo reciba una notificación de que se
recibió un mensaje y no su contenido).
|
Al introducir un servicio de
mensajería móvil, asegúrese de que cumpla con las leyes de protección de datos,
ya que varían según el país. NHS England sugiere los
siguientes pasos:
1. Informe a sus
pacientes que la mensajería móvil es el canal de comunicación elegido, explique
los usos del sistema, los riesgos involucrados y quién tendrá acceso a sus
mensajes.
2. Evaluar la
disposición de los pacientes para comunicarse a través de mensajes móviles y
ofrecer canales alternativos (p. Ej., Una llamada telefónica) a aquellos
pacientes que decidan optar por no utilizar el servicio.
3. Considere
verificar el número de teléfono móvil de los pacientes, a través de un mensaje
de "prueba". Asegúrese de que la información de contacto del paciente
se actualice regularmente a través de un proceso continuo / automatizado (por
ejemplo, durante las visitas de práctica o a través del perfil on-line del
paciente).
4. Brinde a los
pacientes orientación sobre el tipo de información que se puede intercambiar a
través de mensajes móviles y aconseje a los pacientes que nunca usen este modo
de comunicación para asuntos urgentes o emergencias.
5. Establezca una
política para el uso de mensajes móviles dentro de su institución. La política
debe incluir qué información se puede comunicar (por ejemplo, instrucciones
para administrar la medicación prescrita, resultados de pruebas seleccionadas,
recetas, avisos sobre el horario de funcionamiento de la clínica), tiempos de
respuesta y procedimientos para responder a una violación de datos.
6. Proporcione
capacitación para el personal sobre cómo usar el sistema e implementar la
política de su institución (consulte el recuadro "Etiqueta en mensajería
móvil").
Cumplir con las leyes de
privacidad y confidencialidad
Para salvaguardar la
privacidad y la confidencialidad de los datos, la mensajería móvil solo debe
realizarse a través de una aplicación o plataforma segura de mensajería de
salud o, si esto no es posible, a través de un teléfono móvil o una computadora
dedicados específicamente a esa función.
|
Características
sugeridas de una plataforma segura de mensajería de salud
Las aplicaciones
de mensajería general/social como WhatsApp y Facebook Messenger no se
recomiendan para la comunicación entre médico y paciente, ya que no cumplen
con las leyes de privacidad de datos para procesar datos altamente sensibles.
A continuación,
se presentan algunas de las características, requisitos y consideraciones a
tener en cuenta cuando se planea introducir mensajería móvil con pacientes.
Seguridad de
datos y privacidad
· Inicio de sesión con contraseña o autenticación
biométrica (como reconocimiento de rostro o huella digital) para acceder a
los mensajes y volver a iniciar sesión después de un período predeterminado.
· Múltiples intentos fallidos de inicio de sesión
resultarían en un bloqueo automático que requeriría una nueva autenticación.
·
Contenido del mensaje oculto de las
notificaciones de la pantalla del teléfono móvil.
· Cifrado de datos completo, en tránsito y en el
dispositivo móvil, incluido el directorio y otra información patentada para proteger
contra la fuga de datos.
· Almacenamiento dedicado, encriptado en la
aplicación para mensajes relacionados con la atención médica y datos
asociados, incluidas fotos y medios.
·
Archivo automático, completo y encriptado para
permitir la copia de seguridad de la información de salud protegida.
· Advierta sobre los riesgos si intenta copiar o
compartir datos fuera de la plataforma de mensajería.
· Proporcione funcionalidad para el bloqueo remoto
y borrado de datos si el dispositivo móvil se pierde o es robado.
·
Mejora en la eficiencia del flujo de trabajo
· Operar en diferentes plataformas, incluyendo
computadoras y dispositivos móviles, como así también en distintos sistemas
operativos.
· Todos los mensajes enviados o recibidos por la
plataforma se archivarán en el registro del paciente.
·
Confirmación de que el paciente ha enviado,
recibido y leído un mensaje.
·
Los mensajes pueden incluir archivos adjuntos.
·
Incluir respuestas estandarizadas y automáticas.
· Permitir que los mensajes de voz y otros tipos de
datos, como imágenes y documentos, se compartan en la plataforma.
|
Antes de lanzar un servicio de
mensajería móvil, asegúrese de estar familiarizado con las leyes de protección
de datos de su país y de haber discutido cualquier asunto de implementación con
un oficial de protección de datos.
La educación en práctica
·
¿Cómo podría la mensajería móvil mejorar la
atención y el autocontrol de sus pacientes?
·
¿Está el personal de su institución capacitado para
implementar políticas de mensajería móvil?
|
Etiqueta en
mensajería móvil
·
Escriba claramente, use oraciones cortas. Evite
jerga, abreviaturas o siglas.
· Considere cuidadosamente todas las
interpretaciones posibles (incluidas las improbables) del mensaje para evitar
ambigüedades o malentendidos.
·
Escriba sus mensajes con respeto. Evite la ira,
el sarcasmo o las críticas.
·
Evite usar letras mayúsculas, ya que representa
gritos.
·
Evite utilizar signos de exclamación o emojis u
otros símbolos gráficos.
· Revise sus mensajes antes de enviarlos,
incluyendo ortografía, gramática, y puntuación.
·
Firme mensajes con su nombre o el de la
institución que representa.
· Configure una respuesta automática de rutina para
acusar recibo de los mensajes y tiempo de respuesta.
·
Reserve un tiempo en su rutina diaria para enviar
y responder mensajes.
·
Aconseje a su personal administrativo que también
siga una rutina similar.
|
Autor/a: L. Martinengo, P.
Spinazze y J. Car Fuente: BMJ 2020; 368: m884 Mobile messaging with patients
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