|
Si no logra ver
correctamente la gacetilla
<< http://managementensalud.blogspot.com.ar/2017/03/el-cambio-de-la-cultura-organizacional.html >>
En el proceso del cuidado de la salud se ha instalado a nivel global
el concepto de la calidad y en particular, una de sus dimensiones,
la de la seguridad.
Si bien no es el objetivo de este artículo profundizar acerca de la
seguridad del paciente, es fundamental tenerla presente, pues es la
variable de la calidad que puede ser mensurada en términos de vidas
o daños.
Cuando una organización de salud toma como suya la necesidad de la
mejora continua en pos de establecer un proceso de atención de
calidad, surge casi como un dogma el concepto de que "para que el
proceso sea realmente efectivo, se debe producir un cambio cultural
y esto es lo más complejo".
Las definiciones de cultura son tantas como espacios de pensamiento
de donde surgen. , Algunos ejemplos:
"Recursos acumulados, materiales y/o inmateriales que las personas
heredan, utilizan, transforman, aumentan y transmiten". Leach
(1970).
"Modelos de vida históricamente creados, explícitos e implícitos,
racionales y no racionales que existen en cualquier tiempo
determinado como guías potenciales del comportamiento de los
hombres". Kluckhohn (1943
"Suma de conocimientos y modelos de comportamiento que tienen en
común y que transmiten los miembros de una sociedad particular.
Linton (1940)
"Incluye todas las manifestaciones de los hábitos sociales en una
comunidad, las reacciones del individuo en la medida en que se ven
afectadas por las costumbres del grupo en que vive y los productos
de las actividades humanas en la medida en que se ven determinadas
por dichas costumbres". Boas (1930):
Siendo irreverente frente a estos y otros tantos pensadores, se
podría sintetizar diciendo, que la cultura, entre otras cosas, es lo
que hace actuar a un grupo humano de una determinada manera,
interactuando con los conocimientos, aptitudes o actitudes de cada
uno de sus individuos.
Para ejemplificar lo expuesto se puede describir una situación
habitual en un establecimiento de salud.
Hasta el menos informado sabe que una de las maneras más eficaces de
prevenir las infecciones asociadas al cuidado de la salud (IACS) es
el lavado de manos, sin embargo se deben realizar campañas,
establecer mecanismos de control, dedicar recursos, etc. y a pesar
de ello hay incumplimientos: "lo que sucede es que en este lugar
nadie se lava las manos y me siento ridículo haciéndolo".
En este punto, se podría finalizar este escrito con la frase de
Einstein que cierra cualquier presentación que hable de cambio: "Si
buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo" o
"inteligente es aquel que sabe a dónde ir, pero más inteligente el
que sabe a dónde no tiene que volver" (frase publicada en Velos de
Falta)
También se podría concluir con un concepto casi obvio: si el proceso
de atención de la salud como está planteado le está provocando daños
prevenibles al que debería ser el objeto del cuidado, hay que
cambiar la forma de hacer las cosas. Para completar el espacio,
simplemente se podría enumerar lo que hay que modificar, desarrollar
una guía de implementación y todo resuelto.
Pero… ese eterno "pero", que tira por tierra cualquier propuesta, el
problema no es tan simple, hasta tal punto que, en lo que resta de
esta presentación, tal vez solo se logre iniciar un proceso de
análisis, discusión o reflexión a través de algunos interrogantes.
¿En qué consiste el cambio?
Quizás la respuesta sería que hay que empezar a pensar en el
individuo y su entorno, alcanzando a todos, sanos o enfermos, sean
el sujeto del cuidado o no.
Si el modelo se centra en el individuo, todo lo que incluye debería
ser pensado para protegerlo, minimizando los riesgos que siempre
existen y se incrementan cuanto más complejo es el proceso de
atención.
En este modelo: "Me lavo las manos para minimizar el riesgo y no
porque es una imposición".
Es decir, el sentido no es llegar a cero en la incidencia de IACS,
sino poder asegurarle al individuo que en este lugar se hace todo lo
posible para prevenirlas, cambiando de esta manera el paradigma
desde controlar las IACS para una gestión más eficiente a
controlarlas para evitar un daño.
Un hecho de observación es que los médicos que tiene buena relación
con sus pacientes sufren menor número de reclamos. Quizás esto se
deba al hecho que el paciente percibe o intuye que este profesional
hace todo lo que está a su alcance para evitar daños.
El modelo asistencialista centrado en la enfermedad debe migrar al
modelo centrado en el individuo, donde son fundamentales la calidad
y la seguridad.
Esto que parece simple, es de una complejidad extrema, pues cambiar
un modelo requiere cambios de modelos mentales que son los que
definen las estrategias y acciones a desarrollar. Cuando estos
modelos no son actualizados, el individuo o la organización corren
riesgo de fijarse en paradigma que resulta completamente irrelevante
para la situación actual.
El cambio relacionado a la cultura o la manera que tiene la
organización de hacer las cosas tiene numerosas aristas. Sin entrar
en el terreno de la gestión organizacional, se pueden mencionar
algunas situaciones que llaman la atención:
¿Por qué la resistencia al cambio?
¿Crear un modelo centrado en el individuo, minimizar los riesgos,
evitar el daño, disminuir la mortalidad evitable, cumplir con el
concepto de "Primero no dañar", usar eficientemente los recursos,
ser consecuentes con una misión, sostener valores éticos y morales,
no deberían ser razones suficientes para promover un entorno de
calidad y seguridad en el que todos los intervinientes se encuentren
convencidos?
A pesar de la tendencia de responder afirmativamente, cuando se
transitan los establecimientos de salud, la resistencia al cambio es
notoria y se tiene la sensación que por cada convencido surge un
nuevo resistente.
Si se tiene como valor primordial el de no dañar y a pesar de ello
hay resistencia al cambio, es imprescindible entender el motivo.
Para ello, quizás, habría que solicitar la ayuda del Dr. Freud o su
legado.
Es común ante el planteo que tal o cual actitud tiene implícito un
riesgo, el interlocutor responda utilizando alguno de los mecanismos
de defensa del inconsciente: disociación, formación reactiva,
negación, proyección, racionalización, altruismo, intelectualización,
sublimación, supresión, etc.
Un diálogo del día a día podría ser:
"Al otro día sigue procediendo igual".
Sorteando estos complejos vericuetos de la mente humana que
seguramente encontrará caminos conscientes o inconscientes de
justificación para el no cambio, no hallamos respuesta acerca de sus
motivaciones profundas.
La resistencia al cambio de un modelo en general responde a tres
situaciones: no conocer, no poder, no querer.
Detectar cuál de estas tres razones en forma aislada o en conjunto
es el motivo de la resistencia puede ser el primer paso para encarar
las acciones para vencerlas.
No querer cambiar sabiendo que el accionar es potencialmente dañino
obedece a razones subyacentes mucho más complejas.
Nada mejor que el ejemplo que utiliza la Real Academia Española
cuando describe el término Subyacer: "Dicho de una cosa: estar
oculta tras otra. Ejemplo: Lo que subyace tras su comportamiento es
un gran miedo a lo desconocido".
En este punto es interesante incluir un concepto que en muchos casos
es el mayor enemigo de cualquier proceso de cambio: "la zona de
confort". Estar en la zona de confort es la justificación perfecta
para no hacer, no crecer o no arriesgarse. El cambio puede obligar
abandonar esta zona de confort que da seguridad y sensación de
bienestar. El conflicto aparece cuando la permanencia en esta zona
puede perjudicar a otros y, más aún cuando perjudica a quien hay que
cuidar.
Los argumentos utilizados para justificar esto pueden llegar en
algunos casos a la irracionalidad extrema.
La zona de confort (dependencia y seguridad), está rodeada de la
zona del temor dominada por las creencias, las emociones y las
opiniones.
Hay que intentar llevar a aquellos que está aferrados al confort a
la zona de la acción y el aprendizaje regida por la realidad, y
aspirar a entrar en la zona de la auto realización y la autoestima,
que se encuentra definida por los éxitos y los fracasos.
Los integrantes del equipo de salud que se encuentran en zona de
confort y dejan de ser consecuentes con su misión, visión y valores
pueden ser grandes generadores de la resistencia al cambio.
Por supuesto que existen otros factores, en general individuales,
que deben ser tenidos en cuenta como la presión, el antagonismo
hacia quien pretende introducir el cambio, no haber participado en
la planificación, amenaza a la experiencia, a las relaciones
establecidas o a la distribución de recursos.
¿Cómo se vence la resistencia?
Quizás la forma más sencilla de responder es teniendo un diagnóstico
de los factores de resistencia y actuando sobre ellos, además de
sumar a los que tienen deseo de cambiar, voluntad de mejorar, nuevas
ideas, creatividad, capacidad de innovación, inconformismo con la
situación actual y visión de futuro.
Bien, pero en la práctica ¿cómo actuar?
•
Ante el obstáculo de No conocer: con capacitación
•
Ante el obstáculo de No poder: asignando recursos
•
Ante el obstáculo de No querer: entendiendo las motivaciones,
introduciendo factores que saquen a las personas de su zona de
confort.
Además:
•
Participando a todos en el proceso de planificación e
implementación del cambio.
•
Escuchando todas las opiniones e ideas, creando un marco de
intercambio y no de imposición.
•
Estableciendo una matriz para cada área o individuo, en la
que se destaquen claramente los beneficios y riesgos del cambio
contra los beneficios y riesgos del statu quo.
Pero lo que es más importante:
•
Acordando con todos los integrantes de la organización que el
cambio hacia un modelo centrado en el paciente y sustentado en la
calidad, beneficia a todos, ya sea a los pacientes, al entorno o al
personal.
Seguramente, al final del camino seguirán existiendo algunas
resistencias individuales. Habrá que identificarlas, conocer sus
motivaciones y si resulta que éstas están por encima del bienestar
de los pacientes, habrá que aislarlas, pues sin dudas serán
contrarias al objetivo común.
Por el Dr. Ricardo G. Herrero
Leído en RPNews
|
Servicio de Notas de Interés de Management en Salud. Management en Salud es una publicación electrónica que diariamente difunde temas relacionados con la Gestión de Instituciones de Salud. El presente blog es el canal utilizado por Management en Salud para publicar Noticias Diarias.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario