El
rediseño de procesos soportado en las tecnologías digitales brinda múltiples
oportunidades de mejora en la gran mayoría de las empresas, tanto en la
prestación del servicio como en la interacción con los clientes.
“La
tecnología Informática (TI) es la herramienta más poderosa y simple para romper
las suposiciones y las reglas, y es lo que hace posible encontrar nuevas formas
de operar.” escribió Michael Hammer en su libro “Beyond Computing.
La
primera edición de este libro era por los años ochenta, y efectivamente el
principio sigue siendo válido hoy, con una ventaja enorme sobre aquella época.
Hoy tenemos mucha más tecnología informática y con costos mucho más favorables
para experimentar y avanzar en su implementación.
En
la gran mayoría de las empresas se encuentran oportunidades de mejora con la
optimización de los procesos, y buena parte de estas oportunidades se surgen a
través de la implementación de tecnología informática.
Ahora
bien, la implementación de tecnología informática se puede hacer de dos maneras
claramente diferenciadas, o desarrollamos internamente la solución, o abocamos
un proceso de implementar software elaborado por un tercero. Las dos vías
pueden servir al mismo propósito de rediseñar los procesos, sin embargo, el
camino tiene implicaciones distintas.
El
diseñar internamente la aplicación supone tener un conocimiento exhaustivo de
cómo DEBE SER el proceso bajo mejores prácticas, y evitar a toda costa tratar
de sistematizar el proceso actual. Sistematizar el proceso actual, a menos que
esté comprobado que cumple con las mejores prácticas de industria, terminaría
solo permitiendo hacer más rápido lo que hoy hacemos, inclusive cosas que no
deberíamos estar haciendo.
A
falta de esta experiencia en las empresas, buena parte de ellas optan por
adquirir una aplicación ya construida. Aquí el riesgo está en la selección de esta,
aplicación que debe tener ya una madurez establecida, y estar instalada en un
número importante de empresas. Esto permite que las problemáticas normales se
hayan resuelto y que las problemáticas pertinentes a una industria en
particular, como lo pueden ser el manejo de una caja en un banco, o el
cumplimiento de regulaciones de las entidades de control, estén ya
implementadas y probadas.
Hay
que diferenciar dos tipos de procesos, los que son “tradicionales” o los que
obedecen a la transaccionalidad, los cuales deberían ser muy similares en cada
empresa. La captación o la colocación de dinero en un banco, la explosión de
materiales en una fábrica, la contabilización de transacciones o la liquidación
del recurso humano. Es poco el valor agregado que podemos atender cambiando el
proceso.
Lo
que si debemos verificar es que el proceso implementado en el software es lo
suficientemente paramétrico, de tal manera que los cambios del entorno y las
estrategias del negocio puedan implementar las novedades con suficiente
agilidad, y solo moviendo parámetros, sin necesidad de desarrollar código en
las aplicaciones.
En
el caso de desarrollo al interior de la empresa, se deberá contemplar en la
etapa de análisis, todas las posibles ocurrencias de todas y cada una de las
variables en la definición de un cliente, un producto, un pedido, etc. de tal
manera que sean los usuarios líderes quienes efectúen la construcción de nuevos
productos y servicios sobre la aplicación, sin necesitar funcionarios de TI.
Hay
otro grupo de procesos que obedecen a la aplicación de tendencias
administrativas, como el manejo de la cadena de suministro (SCM), el manejo de
las relaciones con los clientes (CRM), el manejo de Inteligencia de Negocios
(BI), entre otros, donde por lo general es completamente novedoso para la
empresa su implementación.
De
esta manera, es muy difícil que la empresa pueda sugerir modificaciones a los
procesos y más bien espera aprender del mismo a través de la implementación de
la solución. Más difícil aún abocarse a un desarrollo interno de este tipo de
aplicaciones.
Para
estos procesos se aplica una estrategia distinta para la implementación;
estrategia que invita a sobre la filosofía administrativa, implementar procesos
piloto, aprender con la aplicación y luego hacer el despliegue. Inclusive la
obtención de la cultura administrativa se puede hacer a muy bajo costo
utilizando ofertas de Software como Servicio (SaaS) o inclusive software libre,
y termina siendo de vital importancia la experiencia del proveedor en el sector
de industria donde nos movemos.
Teniendo
en cuenta la diferencia entre los dos tipos de procesos y su forma de
implementarlos, se debe seleccionar la estrategia de adquisición (compra o
desarrollo interno) y de implementación (ajustar la aplicación a mis procesos,
o mis procesos a la aplicación). Debe quedar también muy clara la participación
de los líderes usuarios y de los funcionarios de sistemas, cada uno con una
tarea muy específica. El primero para lograr que las cosas funcionen como deben
funcionar en el negocio, y el segundo para garantizar que la plataforma esté
disponible para su uso.
Ya
tenemos también a disposición, herramientas administrativas como las derivadas
del Business Model Canvas y el Design Thinking para validar qué tanto estamos
aplicando la tecnología informática a la automatización de los procesos que son
automatizables. Herramientas que permiten identificar y evaluar oportunidades
de aplicación de TI para generación de valor. Este tema será materia de otro
artículo.
por José Camilo Daccach T.
Fuente: Delta
Asesores
