Tabla
de contenidos
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Administración de la
Calidad Total (TQM)
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Conceptos de Business Process Management (BPM)
Todas
las empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes buscan lograr los objetivos
estratégicos que les permita ser más competitivas y en consecuencia
posicionarse en el mercado en el corto, mediano y largo plazo, convirtiéndose
así, en una empresa exitosa. El análisis y mejoramiento de procesos es una de
las herramientas para hacerlo.
El
objetivo principal de las organizaciones que pasan de una administración
funcional a un enfoque de gestión por procesos de negocio (BPM), es tener procesos y productos
mejorados y medidos en términos de costos, calidad, satisfacción del cliente y
generación de valor agregado para las partes interesadas.
Muchas
son las definiciones que presenta la literatura acerca de procesos de negocio
como las que se muestran a continuación:
1. Un proceso de negocio es un
conjunto de actividades con uno o más tipos de entrada el cual crea un
resultado valioso para el cliente.
2. Un proceso es un sistema que
entrelaza flujos funcionales y que tiene que ver con tareas, las cuales
previamente eran consideradas como aisladas, en una forma integrada.
3. Un proceso es un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Desde
los años ochenta y noventa, se pueden identificar dos grandes tendencias en los
negocios para el mejoramiento de procesos de las
organizaciones. Ellas son:
- Administración de la Calidad Total
(TQM)
- Reingeniería de Procesos de Negocio
(BPR)
Indudablemente,
fueron las empresas japonesas quienes descubrieron la administración y mejoramiento
de procesos antes que occidente y lo han venido aplicando por décadas, lo
que explica su éxito en el mundo.
Esta
ola de calidad japonesa trajo consigo otro tipo de herramientas de mejoramiento
continuo como el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual fue
creado por Walter Shewhart pero fue popularmente difundido por Edward Deming.
Por
otro lado, Michael Porter estableció el concepto de cadena de valor de una
organización, que se define como la cadena donde se representan las actividades
primarias y secundarias por medio de las cuales una compañía diseña, produce,
entrega.
A
continuación, se definen de una forma corta y concreta, las principales
metodologías de mejoramiento de procesos.
Administración de la Calidad
Total (TQM)
TQM
es un sistema para crear una ventaja competitiva enfocando a la organización en
lo que es importante para el cliente. Se apoya en dos creencias fundamentales:
que la calidad es lo que el cliente dice que es, y que debe estar completamente
integrada en la estructura de la misma organización, incluyendo sus estrategias
básicas, la cultura y los sistemas de gestión.
La
reingeniería se define como una técnica administrativa para mejorar
radicalmente el desempeño de una organización. El concepto fue introducido por
Michael Hammer en 1990. El impacto en la comunidad de negocios fue
profundo, de acuerdo a las encuestas de la época que sugerían que las tasas de
adopción de la reingeniería en el mundo de los negocios era cercana a un 75%.
Hoy
en día, de acuerdo con la tendencia mundial, es difícil encontrar una compañía
que explícitamente esté tratando de hacer reingeniería de sus procesos, por lo
cual se puede inferir que ésta metodología en sí misma ya no es un fenómeno
significativo.
Six
Sigma es un método de control de calidad, centrado en la reducción de la
variabilidad de los procesos productivos, consiguiendo reducir o eliminar los
defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.
La
meta de Seis Sigma es llegar a un máximo de 3.4 defectos por millón de eventos
u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un
producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
Se
basa en herramientas estadísticas, ya que Sigma, se refiere a la desviación
estándar de una población que da la idea de la variabilidad de un proceso. Esta
metodología ha sido ampliamente empleada principalmente en las empresas de
manufactura. La pionera en emplearla fue la compañía Motorola a inicios
de los años 80.
El
rediseño de procesos de negocio requiere un equipo de personas que tengan
habilidades en el ámbito del negocio y de las tecnologías de información.
Esta metodología tiene amplia aplicación dado que se emplea usualmente previo a
la implantación de tecnología informática como son los sistemas ERP y
CRM.
Conceptos
de Business Process Management (BPM)
De
acuerdo a la sección anterior, podemos evidenciar que BPM incorpora componentes
de TQM, la Cadena de Valor y Six Sigma. Con tantas disciplinas alimentando
el concepto de BPM, es lógico pensar que una definición de BPM
universalmente aceptada no existe. No obstante, a continuación, se relacionan algunas
de ellas:
1. PM es una disciplina general
dedicada a una organización centrada en procesos y enfocada en el cliente, con
actividades y objetivos estratégicos.
2. BPM es un enfoque estructurado
que emplea métodos, políticas, reglas, prácticas de gestión y herramientas de
software para gestionar y continuamente optimizar las actividades y procesos de
negocio. Ayuda a las organizaciones a estandarizar y mejorar continuamente sus
procesos de negocio; también emplea la tecnología como herramienta de modelamiento
y ejecución de procesos lo que involucra interacción entre los sistemas y los
seres humanos.
3. BPM es un enfoque disciplinado
para identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar
los procesos de negocio automatizados y no automatizados para lograr resultados
consistentes, alineados con los objetivos estratégicos de una organización.
Actualmente,
parece no existir un consenso sobre sus principios o características clave. Sin
embargo, de acuerdo a lo encontrado en la literatura, se pueden establecer
cinco temas clave de BPM:
·
Estrategia
de proceso.
·
Arquitectura
de proceso.
·
Propiedad
de proceso.
·
Medición
de proceso.
·
Mejoramiento
de procesos.
Así,
las compañías que se embarquen en la aplicación de los conceptos de BPM, deben
enfocarse en la identificación de sus procesos de negocio, la medición de
ellos, estableciendo una dedicada gestión de los procesos de fin a fin,
introduciendo un programa de mejoramiento de procesos sistemático,
todo dentro de una estrategia general de proceso.
Fuente: Ing. Paula Andrea
Santamaría Rendón, Estudio para la implementación de procesos de negocios,
Pontifica Universidad Javeriana
Leído en Evaluando
Software
