El Design Thinking es un
proceso participativo para identificar retos y generar soluciones innovadoras a
partir de promover la creatividad y llevarlas a cabo mediante prototipaje y
testeo previo, logrando propuestas acertadas y ahorros económicos, así como la
satisfacción de las partes implicadas en cada caso: ciudadano, profesional y
gestor. Para llevarlo a cabo se siguen una serie de fases y se disponen de las
herramientas que aquí citaremos.
Las herramientas que aporta el
Design Thinking ayudan a comprender para quién es lo que estamos definiendo,
cuáles son las necesidades reales, cuáles son las posibles soluciones o
propuestas para ponerlas a prueba y validarlas y, al ser participativo e incorporar
al ciudadano, profesional y/o gestor en el centro del proceso, una vez
implementando no existe rechazo. También aporta innovación, no sólo en el
proceso, sino también en la resolución, ya que, entre otros, tiene en cuenta a
los grupos de interés (stakeholders) internos y externos que pueden aportar
valor y/o pueden ser actores implicados en un futuro.
Design Thinking significa
también colaboración, pensar deductivamente, la reducción de gastos y/o del
fracaso, la empatía, el análisis crítico y, sobre todo, ser rigurosos en la
implementación.
Hay un proverbio de Robert
Waldinger que dice “si quieres ir rápido, ve solo, si quieres llegar lejos,
hazlo acompañado” y ahí radica la importancia de la participación.
Para conocer las principales
características y bondades del Design Thinking les invito a releer el artículo
“Design Thinking al sistema sanitario ya la experiencia de
paciente” de Joan Vinyets y proceder aquí con el detalle de la metodología.
El concepto
del doble diamante
El Design Thinking se basa en un proceso de diseño llamado doble diamante, creado en 2004 por el British Design Council, que consiste en cuatro fases que se aplican en un doble proceso divergente y convergente según la siguiente imagen.
Fuente: Mònica
Moya 2023
- Fase
1. EMPATÍA: Estudio, análisis de las necesidades y entorno.
- Fase
2. DEFINICIÓN: Concreción del reto o necesidad.
- Fase
3. IDEACIÓN: Buscar el máximo de posibles ideas para
solucionar el reto planteado, mente abierta y creativa, después ya
estudiaremos las que son viables o dan solución real al reto planteado.
- Fase
4. IMPLEMENTACIÓN: Concretar la solución después de la etapa
de ideación, donde trabajaremos para dar respuesta al problema real.
Las herramientas para cada fase
son actividades concretas que sirven para conocer al usuario, analizar,
preguntar, descubrir los porqués o concretar cuál es el reto real para seguir
con la recopilación de ideas para resolverlo y concluir el desarrollo, prototipado
y testeo para la implementación con éxito.
Herramientas
de cada fase para ponerlo en práctica
Esta metodología centrada en la
persona para la resolución de problemas requiere replantear la forma en la que
se ve un problema para inspirar el enfoque de la solución.
“La
formulación de un problema es más importante que la solución”
Albert Enstein
Es muy importante antes de
empezar definir el reto, escribirlo para ponerlo en el proceso, validarlo y
trabajar para la solución, y entonces comienza el proceso con el siguiente
orden:
1. EMPATÍA
Para proponer una solución,
disponemos de herramientas para entender al usuario del reto que estamos
planteando, puede ser el ciudadano, el usuario, el paciente, el profesional, el
equipo directivo, las organizaciones etc. Aquí citamos algunas:
Mapa de
empatía
El mapa de empatía es una
herramienta que pone a la persona en el centro para estudiar qué siente, con
quién se relaciona en el lugar de trabajo, qué le motiva o qué herramientas
utiliza para informarse.
Entrevistas
No es ningún secreto que
preguntando se pueden tener conocimientos, tanto de lo que preocupa a las
personas, como de cómo lo resolverían y sobre todo cómo lo perciben.
Interacción
constructiva
Prueba empírica que genera
emociones. Se promueve el rol activo de los usuarios, como sujetos del propio
proceso a desarrollar.
Ejemplo: En el caso de
que se quiera hacer un nuevo Servicio de UCI, sería muy interesante poner en el
lugar del usuario (paciente, médico, familia, gestor, responsable de
mantenimiento…) a los responsables del diseño y decisión de los procesos.
Mapa de
experiencia
Es una herramienta que dibuja
el camino que recorre una persona a lo largo de los distintos procesos y está
formado por:
- Personas,
o arquetipos, que hemos definido con anterioridad
- Línea de
tiempo (timeline)
- Emociones
que sienten las personas en la experiencia de usuario
- Touchpoints
o puntos de contacto
- Interacciones
Existen otras herramientas que
promueven preguntarse porqué, quién, cómo, cuándo etc… para obtener mejor
información y comprender en profundidad el problema o situación y descubrir la
causa-raíz del posible problema a resolver.
2. ANÁLISIS
El objetivo de este punto es
ordenar la información generada y concretar el reto a resolver. A partir del
trabajo de inmersión realizado disponemos de una gran cantidad de información,
datos, evidencias, opiniones y percepciones sobre nuestros usuarios. Ahora es
necesario analizar, sintetizar, pulir y afinar toda esta información para
organizarla.
Aquí introducimos el concepto “insights” que
responden a los porqués. No es lo mismo una necesidad que un “insight.
Ejemplo: Un apicultor
necesita un traje para protegerse de las picaduras de abejas porque (INSIGHT)
quiere coger la mayor cantidad de miel posible sin estropear la colmena. Si
no profundizamos en lo que realmente es el insight, y nos quedamos en lo que
creemos que es la necesidad a resolver, podemos estar equivocándonos pensando
cómo mejorar el vestido, mientras que lo que realmente queremos es buscar una
manera de extraer la miel como hizo la empresa australiana Flow
Hive.
Disponemos de herramientas
visuales que nos ayudan a comprenderla mejor: Matriz 2×2 para
determinar la factibilidad del posible reto, Mapa mental para
asear toda la información recogida en la primera fase, Diagrama de
Venn, Diagrama de Afinidad, Diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa.
Ejemplo: se detecta el problema de que las reuniones en la organización no son eficaces.
Fuente: Escuela de Administración Pública de Cataluña
Una vez se haya realizado toda
la recogida de información y se analice para concretar el problema, redirigimos
el reto a plantearnos “¿y cómo lo hacemos?”. Construiremos esta afirmación:
[Descripción
del ente al que va dirigido] necesita [necesidad] para
que [percepción/insight].
Las organizaciones necesitan realizar
menos reuniones porque la mayoría no son efectivas.
Con esto queda claro que
habríamos podido poner esfuerzos en mejorar las reuniones cuando en lo que
realmente debemos poner esfuerzos es reducirlas.
3. PROCESO
DE IDEACIÓN
Pensamos que las ideas salen de
forma arbitraria y no es así, salen de un proceso creativo con fases:
Preparación, Incubación, Iluminación, Evaluación y Elaboración.
El cerebro puede entrenarse. En
esta fase de ideación y pensamiento divergente resulta muy útil empezar las
sesiones de generación de ideas con algunos ejercicios que permitan calentar
este tipo de razonamiento. Jugar con las palabras, Dibujar para idear,
Pensar desde lo absurdidad, Comparar para inspirarte… para
después encontrar el máximo de propuestas que den solución al reto planteado
con las herramientas que facilitan la creación de ideas, como por ejemplo
Scamper, que nos ayuda a generar nuevas ideas a través de la adaptación o
modificación de elementos existentes, lluvia de ideas inversa entre otros.
En este punto debemos concretar
la idea, proceso convergente, y por eso, es necesario identificar la propuesta
de valor.
Las ideas, por muy prometedoras
y relevantes que nos parezcan, son sólo ideas. Se convierten en innovación
cuando aportan valor a quien va dirigido. Traducir o evolucionar estas ideas en
verdaderas propuestas de valor es lo que nos debe permitir avanzar en el
proceso de diseño, por eso disponemos de algunas herramientas como: Matriz
feedback, Entrevista Cualitativa, Test…
4. IMPLEMENTACIÓN
Pensar como diseñador, con la
mentalidad centrada en el usuario implica un cambio de mentalidad para el que
muchas organizaciones no están todavía preparadas.
Para hacerlo posible
necesitamos de un equipo maduro capaz de saber convivir con la incertidumbre de
que cualquier cambio lleva implícito.
¿Quién lidera
la ejecución del Design Thinking?
https://lagestioimporta.cat/wp-content/uploads/2025/02/Imagen-3.pngEs
importante remarcar que tiene tanto valor el resultado como el proceso. Un
estudio realizado en 2015 por el Hasso Plattner Institute junto con la
Universidad de Stanford analizó el impacto que tiene el uso del Design Thinking
en una organización, más allá del resultado final que consiga.
- Conocimiento
profundo de nuestros usuarios
- Equipos
al servicio de un fin
- Inteligencia
colectiva
- Cambiar
para innovar
- Aprender
a divergir
- Emociones,
y aportar valor, antes que funciones
- Experiencias
de usuarios por encima de productos
- Todo se
puede prototipar
- Sin
perfeccionismos
- Rigor y
creatividad
El Design Thinking es una
metodología más amplia que puede aplicarse en cualquier área de una
organización y tiene más énfasis en la comprensión de los usuarios y en la
generación de ideas. A veces, cuando una organización me pide “que le ayude a
poner orden” me doy cuenta de que ya están implementando ciertos aspectos de
esta metodología de forma inconsciente. Muchas veces es una cuestión de aplicar
la metodología con rigor porque si te quedas sólo con la empatía y luego no
aterrizas los otros conceptos no sabrás realmente por qué quieres cambiar algo
y si realmente es necesario.
Fuente: La
Gestión Informa
