El enemigo de la excelencia no es el fracaso sino la aceptación de la mediocridad.
Dicen
que no es oro todo lo que reluce. Aun así, confieso que encontrar alguna
entrada o artículo sobre lo que hace la Clínica Mayo, me suele persuadir a su
inmediata lectura. Esto lo ha conseguido una reciente publicación en NEJM
Catalyst “Qué aprender de la Oficina de la Clínica Mayo: una
estrategia para mejorar continuamente la experiencia del paciente”.
Esta
organización (como todas), ha tenido momentos mejores y peores en lo que a
vivencia de la atención sanitaria por parte de los pacientes. En el artículo
indican que, desde 2015 a 2018, experimentaron un estancamiento en los
resultados positivos que ya tenían sobre la percepción de la asistencia.
Analizando esta situación, los autores proponen una revisión de los cambios
culturales y estructurales que realizaron y que culminaron en lo que describen
como “Oficina de Experiencia de la Clínica Mayo”. Vamos a ver qué
podemos aprender.
Dos
aspectos que me llaman la atención de la primera parte del artículo:
1. Un recuerdo inicial al lema
principal de la Mayo Clinic: “las necesidades del paciente son lo primero”
y sus ocho valores fundamentales (respeto,
integridad, compasión, recuperación de la salud, trabajo en equipo, innovación,
excelencia y modelo de gobernanza).
2. Un análisis autocrítico de
la situación con un reconocimiento de la brecha que existe entre la atención
sanitaria que esperan prestar y la realidad, y que asumen inaceptable. Y
también que el estrés de sus trabajadores se ha convertido en un
problema importante que requiere un imprescindible abordaje.
La
primera decisión que toman bajo estas premisas es establecer una nueva Oficina
de Experiencia del Paciente coordinada por un directivo, un clínico y una
enfermera. Sentando, desde el primer momento, las bases para la incorporación
progresiva en la estructura de las familias, los cuidadores y los propios
trabajadores de la Clínica Mayo. Con el tiempo, cuentan en el artículo, se
producirá la transformación de la Oficina de Experiencia del Paciente en la Oficina de Experiencia de la
Clínica Mayo, con un objetivo y orientación holísticos:
mejorar la experiencia de todos, no solo de los pacientes.
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