Un elemento fundamental de la arquitectura empresarial, y una herramienta imprescindible de una reingeniería es el mapa de procesos: esa identificación estructurada de los procesos de negocio que aplican a una empresa u organización.
Ese mapa de procesos puede ser el primer entregable de la
fase (AS-IS) de una reingeniería y resulta fundamental porque nos da el marco
sobre el que apoyar todo lo demás.
Sin embargo, hacer un mapa de procesos partiendo de una
hoja en blanco es más difícil de lo que puede parecer.
Y hacerlo claro y completo, más todavía.
Para ayudar en esa labor, y para proporcionar cierta
homogeneidad y algo parecido a una estandarización, surgen los modelos de
referencia de procesos o frameworks.
Los modelos de referencia son como una especie de
estantería que ordenan el conocimiento estableciendo espacios y secciones donde
colocar nuestros libros, que, en este caso, serían los procesos de negocio
nuestra compañía.
Nos proporcionan un marco general, particularizable para
cualquier empresa, de los procesos de negocio de una compañía.
En algunos casos son sectoriales o de aplicación
particular (como puede ser el caso de eTOM para el sector de las Telecomunicaciones,
ITIL para la prestación de servicios TI o SCOR para el caso de la cadena de
suministro) y en otros, ser de propósito general como el caso que nos ocupa en
este post: PCF.
PCF
significa Process Classification Framework y está desarrollado por la APQC
(American Productiviy & Quality Center), una organización sin ánimo de lucro que integra a más
de 500 empresas y que aspira a ser la máxima autoridad en materia de mejora de
procesos y rendimiento, mejores prácticas y gestión del conocimiento.
PCF es una clasificación estructurada y jerárquica de
procesos, El primer nivel, categoría, se ordena de una forma que recuerda a la
Cadena de Valor de Michael Porter, distinguiendo entre los procesos operativos
(que se corresponderían con los procesos primarios) y los de gestión y soporte
(que se corresponderían con los estratégicos y de soporte).
Según eso, el mapa de procesos de PCF, en su primer nivel
queda como se muestra a continuación:
Procesos Operativos
1.0
Desarrollar visión y estrategia
2.0
Desarrollar y administrar productos y
servicios
3.0
Comercializar y vender productos y servicios
4.0
Entregar productos
5.0
Prestar servicios
6.0
Gestionar servicio al cliente
Procesos de Apoyo o de Soporte
7.0
Desarrollar y gestionar el capital humano
8.0
Gestionar la tecnología de la información
(TI)
9.0
Administrar recursos financieros
10.0
Adquirir, construir y administrar activos
11.0
Gestionar Mantenimiento
12.0
Gestionar relaciones externas
13.0
Desarrollar y administrar capacidades
comerciales
Se observa que en PCF existen 13 categorías de procesos,
a saber:
Esta es la visión en un primer nivel, el que se denomina
categoría.
Pero PCF es jerárquico y cada nivel se descompone en
otros de mayor nivel de detalle, así hasta un quinto nivel.
En concreto, el concepto que corresponde a cada nivel es:
·
Categoría
·
Grupo de procesos
·
Proceso
·
Actividad
·
Tarea
Veamos un ejemplo en descomposición.
Nos vamos a centrar en la parte de venta de productos y
servicios.
Vamos a ir descomponiendo y seleccionando un elemento en
cada nivel que, para mayor claridad, marcamos en negrita.
En este ejemplo, intentamos llegar hasta el nivel en que
registramos los datos de contacto de un cliente al que hemos vendido un
producto o servicio.
Descomponiendo sobre PCF al final tendríamos lo
siguiente:
·
Categoría:
3.0 Comercializar y
vender productos y servicios
o Grupo: 3.1 Comprender los mercados, los clientes y las
capacidades.
o Grupo: 3.2 Desarrollar la estrategia de marketing
o Grupo: 3.3 Desarrollar y gestionar planes de marketing
o Grupo: 3.4 Desarrollar estrategia de ventas
o
Grupo: 3.5 Desarrollar
y administrar planes de ventas
§ Proceso: 3.5.1 Gestionar clientes potenciales /
oportunidades
§ Proceso: 3.5.2 Administrar clientes y cuentas
§ Proceso: 3.5.3 Desarrollar y administrar propuestas de
ventas, licitaciones y cotizaciones.
§
Proceso: 3.5.4 Gestionar
pedidos de venta
·
Actividad: 3.5.4.1 Aceptar y validar pedidos
de venta
·
Actividad:
3.5.4.2 Recopilar y mantener la información de la cuenta
o Tarea: 3.5.4.2.1 Administrar detalles de la cuenta
o Tarea: 3.5.4.2.2 Recuperar los detalles completos del
cliente
o Tarea: 3.5.4.2.3 Actuyalizar los detalles de la parte
involucrada
o Tarea: 3.5.4.2.4 Registrar los detalles de la dirección
o Tarea: 3.5.4.2.5 Registre los detalles de contacto
o Tarea: 3.5.4.2.6 Registrar los detalles clave del perfil
de comunicación con el cliente
o Tarea: 3.5.4.2.7 Revisar la información de las partes
involucradas
o Tareas: 3.5.3.2.8 Terminar la información de la parte
involucrada
·
Actividad: 3.5.4.3 Determinar la
disponibilidad
·
Actividad: 3.5.4.4 Determinar el proceso de
cumplimiento
·
Actividad: 3.5.4.5 Ingresar pedidos en el
sistema
·
Actividad: 3.5.4.6 Identificar / realizar
actividades de venta cruzada / venta superior
·
Actividad: 3.5.4.7 Procesar pedidos
pendientes y actualizaciones
·
Actividad: 3.5.4.8 Manejar consultas de
pedidos de ventas, incluidas las transacciones de cumplimiento posteriores al
pedido.
§ Proceso: 3.5.5 Gestionar socios de ventas y alianzas.
Y así hasta llegar a varios cientos (en realidad algunos
pocos miles) de elementos entre categorías, grupos de proceso, procesos,
actividades y tareas.
Fuente: Reingeniería
Digital
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