Cuando
hay que buscar las raíces de un problema de un proceso, se pueden usar
diferentes herramientas de gestión de calidad. El Diagrama de
Ishikawa (por su inventor, en 1943, el profesor japonés ingeniero químico
Kaoru Ishikawa) también se le conoce como Diagrama de Espina de
Pescado, e incluso, como Diagrama de Grandal (porque
su resultado se parece a una espina de trigo), Diagrama Causal o Diagrama
de Causa-Efecto. Se puede usar para buscar problemas de raíz de proyectos,
riesgos..., en definitiva, se busca la mejora de calidad, y en BPM que se busca
la mejora continua de procesos alineados a la estrategia empresarial, el foco
se pondrá en buscar las causas raíz de los problemas de un proceso de negocio.
El
Diagrama de Ishikawa de un proceso se basa en una representación gráfica
que permita visualizar de manera global todas las causas jerarquizadas por
categorías que ha generado un problema de un proceso y sus efectos (sus
consecuencias), de manera que es posible identificar las fuentes de un problema
de manera concreta, sintética y exhaustiva, para buscar la mejor solución o las
mejores soluciones donde poner el foco parar resolver o evitar el problema. Por
lo tanto, es una herramienta gráfica de análisis para identificar las
relaciones causa-efecto de un problema concreto.
Los
diagramas de causa-efecto representan la relación entre un efecto negativo dado (problema
recurrente o un nivel indeseable de rendimiento del proceso) y sus causas
potenciales: factores causales (factores que, de corregirse, eliminarse o
evitarse, evitarían que el problema ocurra en el futuro) y
factores contribuyentes (aquellos que preparan el escenario, o que
aumentan las posibilidades de que ocurra un problema determinado).
Ishikawa
consideraba que cualquier problema tiene un número limitado de causas primarias
y secundarias, por lo que identificando y clasificando esas causas facilita una
primera aproximación para entender el problema y así buscar una solución.
Para categorizar
las causas, el profesor identificó 5Ms: Materia (los recursos no humanos o
útiles del proceso), Medio (el contexto alrededor del proceso), Métodos
(workflow), Máquina (espacios, tecnología...), y Mano de obra (recursos
humanos). Evoluciones del diagrama se amplían las categorías a 6, 7 u 8
Ms para cubrir todas las posibles necesidades: Medida (lo que se puede
cuantificar), Management (métodos dirección), Medios Financieros (presupuesto,
ingresos y gastos). Otras aproximaciones hablan de 4Ps (Procedimientos,
Políticas, Promoción de ideas, Procesos) u 8Ps (People, Physical evidence,
Process, Partners, Product, Price, Place y Promotion), o 4Ss de la industria de
servicios (Surroundings, Skills, Systems y Suppliers). Mi sugerencia es
categorizar según el agrupamiento de causas que se pueda hacer cuando se
realiza la tormenta de ideas.
PROCESO
CREAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Las
tareas que realizar para realizar un Diagrama de Ishikawa son:
1.- Trazar
una flecha horizontal que acabe con la cabeza del pescado: el
Problema, Efecto o Incidencia del proceso. Para ello el problema tiene que
estar completamente definido, recomendando redactarlo en términos del efecto
que provoca.
2.- Realizar
un inventario de causas posibles mediante un brainstorming (lluvia de
ideas) con todos los recursos humanos que puedan aportar conocimiento al
problema.
3.- Clasificar
todas las causas detectadas categorizadas por familias (5,6,7 u 8 Ms)
en forma de Espina central de Pescado a la flecha horizontal. De cada espina
grande (segundo nivel) se irán conformando espinas más pequeñas
correspondientes a causas menores por niveles (tercero, cuarto...). Se
recomienda usar como máximo hasta un quinto nivel de causas según Ishikawa.
4.- Analizar
en cada rama la causa principal y prioritaria, evaluando los impactos
de cada causa de la rama.
5.- Elegir
las causas sobre las que actuar.
6.- Buscar
soluciones a esas causas, enumerando las posibles soluciones.
A
continuación, se debería usar una metodología para priorizar qué resolver
primero, para ello se puede usar métodos como el Análisis Pick, que
clasifica las soluciones según su complejidad e impacto. Por lo tanto,
seguiríamos con los siguientes pasos:
7.- Clasificar
las soluciones en cuatro cuadrantes según el análisis Pick: (entre
paréntesis el orden recomendado para abordar las soluciones)
(2) Possible
(Posible) Menos Complejidad y Mayor Impacto, pueden abordarse si hay recursos
suficientes para hacerlo.
(1) Implement
(Implementar) Menos Complejidad y Mayor Impacto, deberían implementarse como
prioritarios.
(3) Challenge
(Reto) Más complejidad y Mayor Impacto, deben abordarse pero requieren una gran
cantidad de esfuerzo.
(4) Kill
(Eliminar) Menos Complejidad y Menor Impacto, no valen la pena abordar o
al menos no en toda su extensión.
8.- Empezar
a implementar por ese orden las soluciones, según la planificación
estratégica determinada por los objetivos estratégicos de la organización.
Fuente:
Pedro
Robledo BPM
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