Contrariamente
a lo que podría parecer, responder a la pregunta “¿quién hace qué, cuándo y con
qué?” es, en realidad, difícil de responder para aquellas empresas que no
cuentan con procesos transparentes y accesibles. Cada actividad que lleva a
cabo una empresa son procesos de negocio: atención al cliente, facturación,
ventas, soporte, etc.
Precisamente,
el modelado
de procesos de negocio trata
de responder a la pregunta anterior y, como resultado, ayuda a comprender y
estructurar mejor los flujos de trabajo. Solo quienes conocen sus procesos de
principio a fin pueden optimizarlos y, en consecuencia, alcanzar sus objetivos
empresariales con mayor eficiencia.
Alcanzar
la transparencia de procesos gracias a la representación visual de éstos, ya no
es suficiente. Tan importante es mantener, adaptar y mejorar los procesos
existentes como comunicar los cambios a los afectados en tiempo y forma,
cumpliendo con las normativas internas y externas y garantizando la calidad.
Nadie
podía prever que una pandemia global obligara a empresas y Administraciones
Públicas a cambiar drásticamente su forma de trabajar en tan solo unas semanas.
Este mismo año, la guerra de Ucrania ha obligado a cambiar rápidamente la forma
en que multitud de organizaciones llevan a cabo sus actividades, es decir, sus
procesos de negocio.
El modelado de procesos de negocio ayuda a comprender
y estructurar mejor los flujos de trabajo
Las
empresas pequeñas con procesos de negocio sencillos pueden adaptarse
rápidamente a los cambios, pero no es nada fácil hacer cambios en
organizaciones con muchos empleados en múltiples delegaciones y departamentos.
En este tipo de organizaciones, es fundamental tener claramente identificados
-y bien documentados- los procesos para efectuar cambios en los mismos. De esta
forma, cada empleado sabe cuál es su función y sus responsabilidades, evitando
errores y mejorando la coordinación entre departamentos para conseguir procesos
más eficientes.
Además,
las actividades que componen el proceso no son siempre las mismas ni se
realizan siguiendo el mismo orden (por ejemplo, el pago puede realizarse al
recibir el pedido o al entregarlo, con tarjeta o en efectivo, etc.). Es decir,
hay que contemplar las distintas variantes del proceso.
Herramientas
incorrectas
Por
desgracia, muchas empresas utilizan herramientas que no están pensadas para el
modelado de procesos (PowerPoint, Excel, Visio, etc.). Seguro que alguna vez ha
visto en un taller, en un centro asistencial, o en alguna otra organización,
una hoja pegada en la pared con una lista de tareas que sirve de guía a los
empleados. Por ejemplo:
1. Pedir documentación al cliente
2. Dar de alta en el sistema de …
3. Pasar a dpto. X para diagnóstico
Bueno,
es una forma de documentar y comunicar el proceso, pero es claramente
mejorable. Imagina que cada vez que se produzcan cambios habría que enviar el
nuevo listado de tareas a todos los empleados para imprimirlo y pegarlo en la
pared. Por eso es tan importante contar con una herramienta específica para
modelado de procesos sencilla de utilizar y que permita –además- comunicar los
procesos a todos los empleados. Esta actualización y comunicación de los
procesos es importantísima y suele ser uno de los errores más comunes en muchas
empresas que hacen un esfuerzo importante por documentar sus procesos, creando
extensos y detallados manuales, que quedan guardados en un cajón (o en una
carpeta de la intranet) y que nadie consulta al no ser fácilmente accesibles y
estar generalmente desactualizados.
Dado
que el cambio es constante, la optimización de los procesos de negocio a través
de la digitalización debe considerarse menos como un acontecimiento puntual y
más como una actividad recurrente.
El
formato en el que se representan los modelos de proceso también juega un papel
fundamental. En la actualidad, contar con la herramienta adecuada es
imprescindible.
Existen
herramientas específicas que permiten digitalizar los procesos y realizar
cambios fácilmente, garantizando el gobierno corporativo. Además, facilitan la
comunicación interna, haciendo accesibles los procesos a todos los empleados,
independientemente de su ubicación o idioma.
En
los últimos tiempos, la mayoría de las empresas han lanzado, o están pensando
hacerlo, iniciativas para automatizar
procesos que
les ayuden a asegurar la eficiencia e incrementar la calidad. Sin embargo,
cuando empiezan el proyecto de automatización, se dan cuenta de que no conocen
bien el proceso y deben invertir tiempo en analizarlo y mejorarlo, o corren el
riesgo de automatizar tareas ineficientes o superfluas.
Como
resumen diremos que, aunque es importante para cualquier compañía modelar y
documentar sus procesos, es fundamental para empresas:
·
Con
procesos complejos y/o de larga duración.
·
Que
operen en industrias cambiantes.
·
Con
mucha interacción entre departamentos.
·
Con
muchas incorporaciones de personal.
·
Que
están obligadas al cumplimiento de normativas y reciban inspecciones.
Por
Antonio Sánchez Arnanz, director de negocio de GBTEC España
Fuente:
Revista BYTE
